a cura di Tonino Quattrone
Quando il “buonsenso tecnico” si scontra con il Codice del Consumo
Questa mattina, durante una normale conversazione con un responsabile di assistenza tecnica di un noto brand della telefonia, è emerso un nodo che, purtroppo, ancora oggi viene spesso frainteso:
“Se il cliente vuole la garanzia, deve mostrarci lo scontrino”.
La cosa curiosa è che lo stesso brand, attraverso i propri sistemi, è perfettamente in grado di verificare la data di attivazione del dispositivo – e quindi di stabilire se la garanzia è ancora valida o meno. Nonostante ciò, il responsabile tecnico del brand ha insistito che senza scontrino non si procede.
Quando gli ho fatto notare che la legge dice altro, ha risposto con fermezza:
“Noi senza scontrino non possiamo aprire la pratica. È la nostra procedura.”
Un’affermazione tanto diffusa quanto giuridicamente infondata.
Cosa dice la legge (sul serio)
La durata della garanzia: 24 mesi più 2
La garanzia legale di conformità ha una durata di 24 mesi dalla consegna del bene. Questo significa che il consumatore ha due anni di tempo per accorgersi di un difetto e chiedere la riparazione o la sostituzione del prodotto.
Tuttavia, il Codice del Consumo prevede un’ulteriore finestra temporale: 2 mesi dal momento in cui il consumatore scopre il difetto per segnalarlo al venditore. Questo porta il termine effettivo a 26 mesi dalla consegna, a condizione che il vizio sia stato rilevato entro i primi 24.
È importante sapere che se il difetto si manifesta entro i primi 12 mesi, si presume che esistesse già al momento della consegna. Dopo il dodicesimo mese, spetta al consumatore dimostrare che il problema non è stato causato da un uso scorretto.
Questa distinzione temporale è fondamentale, ma troppo spesso ignorata dai venditori, che rifiutano l’assistenza già al 24° mese, dimenticando che il consumatore ha altri 2 mesi per denunciare il problema rilevato nei tempi previsti.
Il Codice del Consumo (D.lgs. 206/2005), all’articolo 132, è chiaro: Il consumatore ha diritto a una garanzia legale di 2 anni dalla consegna del bene.
E cosa serve per esercitare questo diritto? Solo una cosa: ➡ Dimostrare la data di acquisto o consegna.
La legge non impone l’obbligo di esibire lo scontrino fiscale cartaceo. Serve solo un documento che attesti quando il prodotto è stato acquistato o ricevuto. Punto.
Quali documenti sono validi per far valere la garanzia?
Se lo scontrino è utile, non è l’unico mezzo valido. Sono altrettanto accettabili:
- Copia della fattura o documento commerciale
- Ricevuta del pagamento elettronico (POS, bonifico, PayPal, ecc.)
- Email di conferma o ricevuta elettronica per acquisti online
- Contratto o ordine di acquisto (per abbonamenti o acquisti con rate)
- Prova dell’attivazione del dispositivo registrata dai sistemi del produttore
Molti dispositivi elettronici, come gli smartphone, registrano automaticamente la prima attivazione, che spesso coincide con la data utile ai fini della garanzia. Se il brand ha accesso a questo dato – e oggi praticamente tutti ce l’hanno – non ha alcun motivo giuridico per rifiutare la pratica.
Le “procedure interne” non possono scavalcare la legge
Una frase che si sente spesso in assistenza è: “Capisco, ma la nostra policy interna dice così.”
Risposta: ➡ Una policy aziendale non può annullare un diritto previsto dalla legge.
Se il consumatore riesce a dimostrare che l’acquisto è avvenuto da meno di due anni, ha diritto alla riparazione o sostituzione a carico del venditore – con o senza scontrino.
Mezzi alternativi di prova: elenco completo
- Ricevute di pagamento elettronico: estratto conto della carta di credito o del bancomat, copia del pagamento tramite POS, ecc.
- Documenti commerciali e imballaggi: libretto di garanzia timbrato, iscrizione dell’acquisto su una carta fedeltà, bolle di accompagnamento, ricevute di consegna.
- Copia dello scontrino o fattura digitale: una fotografia o scannerizzazione ha lo stesso valore dell’originale.
- Prova informatica o registrazione digitale: registrazione online del prodotto o attivazione iniziale del dispositivo.
- Dichiarazioni testimoniali: una persona presente all’atto dell’acquisto può testimoniare.
Prova testimoniale: è ammessa in Italia
Il codice civile italiano (art. 2721 e 2724 c.c.) pone un limite alla testimonianza nei contratti di valore elevato, ma prevede eccezioni:
- Se il documento è stato perso senza colpa del consumatore.
- Se è impossibile ottenere una prova scritta.
In queste condizioni, la testimonianza è ammessa e può essere decisiva. Il giudice valuterà la credibilità del testimone.
Giurisprudenza: cosa dicono i tribunali
La Corte di Cassazione (Sez. II Civ., sent. 31 gennaio 2014, n. 2147) ha stabilito che lo scontrino ha solo valore presuntivo, e può essere superato da altre prove.
La giurisprudenza di merito (Giudici di Pace, Tribunali) conferma che la garanzia non può essere negata per mancanza dello scontrino, se l’acquirente presenta prove alternative.
Il Giudice di Pace di Bologna (sent. n. 21803/2010) ha riconosciuto la validità della garanzia in un acquisto di un’auto usata basandosi su testimonianze e documenti non fiscali.
Il quadro europeo
Le direttive europee (1999/44/CE e 2019/771/UE) non richiedono lo scontrino. Al contrario, vietano ogni ostacolo che renda troppo difficile far valere i propri diritti di consumatore. È sufficiente dimostrare l’acquisto in modo credibile. Le istituzioni europee come il Centro Europeo Consumatori raccomandano la conservazione di prove d’acquisto, ma non impongono lo scontrino cartaceo.
Posizione ufficiale delle autorità italiane
Il Ministero delle Imprese (ex MISE) ha chiarito che il diritto alla garanzia legale vale anche senza scontrino. Sono valide: ricevute elettroniche, pagamenti con carta, testimonianze.
L’AGCM (Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato) ha sanzionato pratiche scorrette di aziende che cercavano di vendere servizi di archiviazione dello scontrino suggerendo che senza di esso si perde il diritto alla garanzia.
Parere delle associazioni dei consumatori
Tutte le principali associazioni confermano: lo scontrino non è obbligatorio. Secondo l’Unione Nazionale Consumatori la garanzia legale non può essere negata per mancanza dello scontrino. Per Altroconsumo la garanzia vale 24 mesi, serve solo dimostrare l’acquisto. Secodo Konsumer Italia lo scontrino è solo uno dei mezzi di prova, non il solo. Federconsumatori e Centro Europeo Consumatori condividono lo stesso principio.
Centri assistenza: tra dovere etico e silenzio imposto
I centri assistenza dovrebbero essere i primi a battersi per i diritti dei consumatori. Dovrebbero tutelare chi acquista e far valere la legge, anche a costo di entrare in contrasto con le direttive interne dei grandi marchi. Sarebbe un comportamento virtuoso, degno di professionisti che conoscono il proprio mestiere e il quadro normativo in cui operano.
Inoltre, non dovrebbe spettare ai centri di assistenza l’onere di dimostrare la validità della garanzia da parte del cliente, specialmente quando questa è verificabile attraverso il portale o gli strumenti messi a disposizione direttamente dal vendor. Se ciò accade, viene da chiedersi se non sia in atto un meccanismo volto a ostacolare attivamente il riconoscimento del diritto alla garanzia, per contenere i costi del post-vendita. Finché l’assistenza verrà considerata un costo, e non uno strumento fondamentale di fidelizzazione, l’intero sistema rimarrà strutturalmente fallimentare. Talvolta, questo potrebbe significare esporsi, assumersi responsabilità, forse anche rischiare di perdere la licenza ufficiale o il marchio in concessione. Ma oggi, in questi tempi bui, quasi nessuno lo farà. I brand lo sanno. E ne approfittano.
E se esistesse un Ordine professionale dei tecnici? Un ente indipendente che definisca un codice deontologico, che protegga i tecnici che fanno il loro dovere e sanzioni quelli che tradiscono la fiducia dei clienti? Potrebbe essere la vera svolta: una professione tecnica che finalmente alza la testa e si libera dal giogo delle policy imposte.
In conclusione…
Se sei un cliente e hai perso lo scontrino, non sei automaticamente fuori dalla garanzia. Se sei un venditore o un tecnico, ricorda che la legge prevale su ogni policy interna.
E soprattutto, se il sistema ti dice che il prodotto è ancora in garanzia, forse è il caso di fidarti del sistema, non dello scontrino.